1.目的

            為保安值勤提供行為準則，確保值勤人員具有良好的形象和精神風貌，言語行為規范，文明禮貌，優質服務。

      2.適用范圍

            適用于鎮江市保安服務總公司各崗位保安值勤人員。

      3.職責

            3.1 管理部負責定期檢查、考核保安值勤人員執行情況。

            3.2 管理處負責日常檢查和考評工作。

            3.3 保安值勤人員負責值勤時的文明禮貌。

      4. 工作內容

            4.1 保安崗位值勤行為準則：

                  4.1.1 保安服務是公司服務的一個窗口，要求當值的保安人員注意儀表儀容，保持良好的崗位形象。態度和藹，儀態端莊、自然、熱情，舉止大方，不卑不亢,做到“五敬禮”。

                  4.1.2 當班保安人員應穿規定的警服值勤，警服規范、干凈、整潔、挺括；警服紐扣要全部扣好，衣袖、領帶必須結正，武裝帶扎緊，胸卡佩帶在胸前左上方；立崗戴手套；一律不得佩戴首飾。

                  4.1.3 當班保安人員服務用語要規范，說話和氣，口齒清楚；接待用戶或來訪人員時應彬彬有禮，微笑服務，多用敬語。

                  4.1.4 保安值勤巡崗時，要姿態良好，精神振作，抬頭挺胸，行走步伐輕盈，動作干練、迅速、自然，反應靈活，有軍人氣質；神態要真誠、熱情。

                  4.1.5 保安執勤時雙手不得叉腰、交叉胸前、插入褲兜或隨意亂放，不得在業主或客戶面前抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔等;不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰；不準吸煙、吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳；不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。

                  4.1.6 坐崗時，坐姿必須挺直，應平坐在椅子上，端莊大方，眼睛巡視前方，不準東倒西歪或趴在桌子上。

                  4.1.7 保安值勤人員要注意檢查和保持儀表。衣著整潔、挺括、得體，但不得在當眾整理個人衣物。

                  4.1.8 保安人員值勤時，要主動熱情，發揮微笑服務作用，通過誠摯的微笑把尊重傳給對方，制造良好的工作氣氛，塑造企業形象。

            4.2 著裝規范

                  按《公司服裝管理細則》著裝，必須穿黑色皮鞋。制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、BB機、手機、鑰匙扣等；服裝衣袋不得裝過大過厚物品；不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腳、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

            4.3儀態及禮貌文件用語：

                  1）保安員應保持良好的崗位形象，態度和藹，儀態端莊、自然、大方、熱情。 

                  2）保安崗位執勤文明用語：“早晨好”、您好”、“請”、“不客氣”、“對不起”，‘謝謝”、“歡迎光臨”、“請合作”、“我能為您提供什么幫助”“再見”……。

            4.4 保安崗位執勤文明禮貌服務要求：

                  4.4.1 所有門崗保安

                        1)上崗站立時，應成立正姿勢，收腹挺胸抬頭兩眼平視，身體直立，兩臂伸直五指并攏緊貼褲線；行走巡查時，應身體挺直，抬頭兩眼平視，兩手在身體兩側自然擺動；

                        2)與業主或客戶交談時，應面帶微笑身體直立，兩手疊放于腹前。 

                        3)指揮車輛時，應注意站于車輛正前方車身兩側，左手臂伸直指向引導方向，右手小臂彎曲在胸前向指引方向擺動；示意車輛停止行駛時，左手臂抬起與肩平并向身體前方伸直，五指并攏手掌向上豎起與手臂成直角。

                        4)業主或客戶詢問時，應先敬禮。敬禮時，成立正姿勢，身體挺直，右手小臂自然彎曲從右胸前自然提起，大臂后張與肩平齊，五指并攏貼緊帽沿微向外翻；然后主動問好“先生（小姐）您好：請問有什么事需要我們的幫助”，應要熱情、耐心地回答，不可有煩躁、敷衍之神態，并給予路線指引。若不清楚的，要說：“對不起”或“對不起！請你稍等：讓我給您打聽一下。”等，辦事要迅速，不可讓業主或客戶久等。

                  4.4.2 寫字樓保安

                        1)辦公人員上班高峰期，要主動為辦公人員提供電梯服務，并向辦公人員提供服務指引，“請”、“請稍等”、“請乘這部電梯……同時向熟悉的人員問好，“早安”、“早晨好！”。

                        2）見辦公人員搬出物品時，先上前主動打招呼“先生（小姐）您好”！敬禮，然后再履行手續“對不起！請出示您的出門條”。當辦公人員搬運物品有困難時，要主動幫忙，辦公人員示謝意，用“不用謝”或“不客氣，沒關系”回答。

                        3）見上級領導或著制裝的軍人、公安人員要行禮和問好，對來寫字樓辦事的軍人、公安人員要主動提供路線指引。

                        4）對向保安員咨詢、辦事的業主或客戶，保安員應神態熱情，主動問好“先生（小姐）您好：請問有什么事需要我們的幫助”；并積極提供幫助。

                        5）客訪或發函時，要先輕敲房門或按門鈴，向業主或客戶問好，說明來意，取得業主或客戶同意后，方可進入業主或客戶辦公室，嚴禁值班人員隨便進入業主或客戶辦公室干擾客戶辦公。

                        6）夜間、節假日來訪人員，值班人員應先做到“先生（小姐）您好，請問您有什么事？”如來訪理由合理，再說“先生（小姐），請出示您的有效證件，以便登記”。如無任何理由，禮貌給予謝絕：“對不起！寫字樓封閉管理期間，拒絕來訪！”

                        7）夜間、節假日查樓時，對業主或客戶門要輕敲、輕推，“請問有人嗎？”語氣要平緩、和氣，不可粗暴。業主或客戶開門后，一定要做到“對不起！打擾您了，我們正在查樓，有什么需要幫助的，請與保安部聯系”。

                        8）如遇業主或客戶的投訴，要專注、誠懇地聽取，問明原因后立即報告，并協助處理，對業主或客戶姓名、單位、投訴內容做好詳細記錄，詳見《業主（客戶）溝通、回訪及投訴管理程序》。

            4.5.3停車場（庫）門崗

                        1）對來泊車的車主要做到：先行軍禮，再說：“先生/女士您好！請問您停車嗎？”；當車輛駛出門崗時應說：“您好，請您付費或您的車位使用費已經到期了，請您按規定交費?！薄ⅰ斑@是您的收據，請收好！”

                        2）對違章行車者應說：“對不起，我小區是單行路線，請您按規定方向行駛！”、“謝謝您的合作”； 對違章停車者應說：“對不起，這里禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”、“謝謝合作！”；

                        3）對車庫內無關人員等應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車庫內過多停留或玩耍?！薄岸嘀x您的合作！”